Table des matières
Pour chaque transaction, Affirm traite le paiement de la commande et le commerçant traite l'exécution de la commande. Si un client rencontre un problème avec sa commande et contacte Affirm, Affirm orientera d'abord le client vers vous, le commerçant, pour une résolution. Si une résolution ne peut être trouvée entre vous et le client, Affirm aidera à faciliter la résolution.
Processus général de résolution :
- Les clients peuvent ouvrir un litige dans les 60 jours civils suivant la saisie, période pendant laquelle ils ne sont pas tenus d'effectuer les paiements.
- Tant les clients que les commerçants disposent de 15 jours civils pour fournir des preuves à l'appui de leurs affirmations.
- Après avoir fourni toutes les preuves, Affirm informera le client et le commerçant de sa décision dans les 15 jours civils (si une carte virtuelle a été utilisée pour la transaction, le client sera informé dans les 90 jours civils).
Toutes les demandes de renseignements sur les litiges doivent être adressées à notre équipe de résolution des litiges à l'adresse resolutions@affirm.com. Lorsqu'un client soumet un litige par le biais d'Affirm, vous pouvez répondre au fil de discussion automatisé, intitulé "Litige ouvert pour le prêt Affirm XXXX-XXXX". C'est le meilleur moyen de suivre chaque litige individuellement.
Remarque : Affirm se réserve le droit de modifier ses procédures de résolution des litiges à sa discrétion avec un préavis écrit de 30 jours au commerçant.
Types de litige
Les types de litige avec les commerçants comprennent, sans s'y limiter:
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Type de Litige |
Description |
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Produit non reçu |
Le client affirme ne pas avoir reçu un produit qu'il a acheté sur le site Web du commerçant. |
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Produit inacceptable |
Le client affirme qu'un produit qu'il a reçu est incorrect, endommagé ou qu'il ne respecte pas la description du produit sur le site du commerçant. |
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Annulation ou retour non traité |
Le client prétend avoir été facturé pour un produit ou un service qu'il a annulé ou retourné d'une manière conforme à la politique de remboursement et de retour du commerçant en vigueur au moment de l'achat du client. |
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Charge incorrecte |
Le client affirme avoir été facturé pour un montant incorrect. |
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Charge en double |
Le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour un article ou une commande. |
Enquête sur des litiges
Affirm utilisera les meilleures pratiques de l'industrie pour résoudre les litiges Affirm pour lesquels Affirm a choisi d'enquêter directement avec le client.
Les clients disposeront de 60 jours à compter de la saisie d'une transaction par le commerçant pour demander qu'un litige avec le commerçant soit initié par Affirm. Après avoir initié un litige avec le commerçant, la procédure suivante sera mise en oeuvre :
- Affirm informera rapidement le commerçant du litige avec le commerçant en transmettant le litige avec le commerçant ainsi que toute preuve justificative fournie par le client.
- Affirm retiendra le montant contesté jusqu'à ce que le litige avec le commerçant soit résolu.
- Le commerçant et le client disposeront tous les deux de 15 jours à compter de l'initiation d'un litige avec le commerçant pour répondre et/ou fournir des preuves justificatives.
- Affirm prend en compte toutes les preuves fournies par le commerçant et le client dans le délai de contestation ci-dessus dans son enquête sur les litiges avec les commerçants.
- Après avoir terminé son enquête, Affirm disposera de 15 jours pour étudier le litige avec le commerçant et communiquer la résolution au commerçant et au client.
Le tableau ci-dessous présente des exemples courants de preuves qu'un commerçant peut présenter pour appuyer son ou ses affirmations:
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Type de Litige |
Preuve de réfutation du commerçant |
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Produit non reçu |
Preuve de livraison par un transporteur indiquant la date d'expédition de l'objet, l'adresse du destinataire et la preuve que l'adresse du destinataire correspond à l'adresse fournie par le client lors du paiement. Il peut s'agir par exemple des détails d'expédition/de suivi d'UPS, USPS ou FedEx qui indiquent les produits arrivés à la bonne adresse. Réclamation formelle déposée par le commerçant auprès d'un transporteur concernant une livraison incorrecte, inappropriée ou échouée. |
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Produit inacceptable |
La preuve que le produit livré au client n'était pas matériellement différent du produit annoncé. Preuve de l'authenticité du produit ou certificat d'authenticité fourni par l'émetteur ou scellé par un évaluateur ou une maison de vente aux enchères réputés. Déclarer que le commerçant a expédié au client un produit qui était commercialisable et que le produit expédié n'était pas matériellement différent du produit annoncé. |
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Annulation ou retour non traité |
Copie de la politique standard de remboursement/retour du commerçant, y compris des captures d'écran, si elle est publiée sur le site Web du commerçant. Relevé identifiant les dispositions du règlement relatif aux remboursements/retours du commerçant et indiquant la ou les raisons pour lesquelles le client n'a pas droit à un remboursement/retour. Preuve de livraison au client. Déclaration indiquant que le client n'a pas retourné le produit. |
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Charge incorrecte |
Capture d'écran du site Web ou de tout autre document reflétant le prix du produit annoncé à la date d'achat. Facture détaillée reflétant toutes les taxes, frais d'expédition et remises appliquées à l'achat du client. |
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Charge en double |
Capture d'écran du site Web ou de tout autre document reflétant le prix du produit annoncé à la date d'achat. Facture détaillée reflétant toutes les taxes, les frais d'expédition et les remises appliquées à l'achat du client. |
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Autre |
Documentation reflétant les informations en litige, copies des règlements et procédures pertinents, preuve de livraison, attestation par le commerçant concernant le produit ou le service en question, factures détaillées et toute autre preuve. |
Résolution
Affirm résoudra tous les litiges en faveur de la partie qui justifie le mieux son ou ses affirmation.
Si Affirm résout un litige en faveur du commerçant, ce dernier ne sera pas responsable du montant du principal ou des intérêts liés à la transaction contestée. Tous les fonds bloqués liés à la transaction litigieuse seront débloqués.
Si Affirm résout un litige en faveur du client, Affirm rembourse le montant du litige au client. Dans ce cas, le commerçant remboursera à Affirm le montant remboursé au client. Si le commerçant souhaite contester la résolution par Affirm d'un litige avec le commerçant, il peut soumettre une réfutation écrite accompagnée de toute preuve à l'appui à Affirm rapidement après la résolution.