Contenu
Pour chaque transaction, Affirm traite le paiement de la commande et le commerçant traite l'exécution de la commande. Si un client rencontre un problème avec sa commande et contacte Affirm, Affirm dirigera initialement le client vers vous, le commerçant, pour une résolution. Si une résolution ne peut être trouvée entre vous et le client, Affirm aidera à faciliter la résolution.
Processus de résolution générale:
- Les clients peuvent ouvrir une litige dans les 60 jours calendaires suivant la capture, période pendant laquelle ils ne sont pas responsables des paiements.
- Les clients et les commerçants ont 15 jours calendaires pour fournir des preuves pour justifier leurs réclamations.
- Après avoir fourni toutes les preuves, Affirm informera le client et le commerçant d'une décision dans les 15 jours calendaires (si une carte virtuelle a été utilisée pour la transaction, le client sera informé dans les 90 jours calendaires).
Toutes les demandes relatives aux litiges doivent être adressées à notre équipe de résolution des litiges à l'adresse resolutions@affirm.com. Lorsqu'un client ouvre une litige via Affirm, vous pouvez répondre au fil de discussion automatisé intitulé "Litiges ouverts pour le prêt Affirm XXXX-XXXX". C'est le meilleur moyen de suivre chaque litige individuellement.
Remarque: Affirm se réserve le droit de modifier nos procédures de résolution des litiges à notre discrétion, avec un préavis écrit de 30 jours au commerçant.
Types de litiges
Les types de Litiges Commerçants incluent, sans toutefois s'y limiter à:
|
Type de litige |
Description |
|
Produit non reçu |
Le client affirme ne pas avoir reçu le produit qu'il a acheté sur le site du commerçant. |
|
Produit inacceptable |
Le client affirme qu'un produit qu'il a reçu est incorrect, endommagé ou ne correspond pas à la description du produit sur le site Web du vendeur. |
|
Annulation ou retour non traité |
Le client affirme avoir été facturé pour un produit ou un service qu'il a annulé ou renvoyé conformément à la politique de remboursement et de retour énoncée par le commerçant en vigueur au moment de l'achat du client. |
|
Charges incorrectes |
Le client affirme qu'un montant incorrect lui a été facturé. |
|
Charge dupliquée |
Le client affirme avoir été facturé plusieurs fois pour un article ou une commande. |
Enquêter sur les litiges
Affirm utilisera les meilleures pratiques du secteur pour résoudre les litiges Affirm qu'Affirm a choisis pour enquêter directement avec le client.
Les clients auront 60 jours à compter de la capture du commerçant d'une transaction pour demander qu'une litige Commerçant soit initiée par Affirm. Après avoir lancé une litige Commerçant, la procédure suivante sera suivie:
- Affirm informera rapidement le commerçant de la litige Commerçant en transférant la litige au commerçant ainsi que toute preuve justificative fournie par le client.
- Affirm retiendra le montant de la litige jusqu'à ce que la litige Commerçant soit résolue.
- Le commerçant et le client auront tous deux 15 jours à compter de l’initiation d’une litige Commerçant pour répondre et/ou fournir des preuves à l’appui.
- Dans le cadre de son enquête sur les litiges Commerçants, Affirm prend en compte toutes les preuves fournies par le commerçant et le client dans le délai de la litige indiqué ci-dessus.
- Après avoir terminé notre investigation, Affirm aura 15 jours pour examiner la litige Commerçant et communiquer la résolution au commerçant et au client.
Le tableau ci-dessous présente des exemples courants de preuves qu'un commerçant peut présenter pour appuyer sa ou ses réclamations:
|
Type de litige |
Preuve de réfutation du commerçant |
|
Produit non reçu |
Preuve de livraison par un transporteur indiquant la date d'expédition de l'article, l'adresse du destinataire et la preuve que l'adresse du destinataire correspond à l'adresse fournie par le client lors du paiement. Par exemple, les informations d'expédition/de suivi d'UPS, de Canada Post ou de FedEx indiquant que le ou les produits sont arrivés à la bonne adresse. Réclamation formelle déposée par le commerçant auprès d'un transporteur concernant une livraison incorrecte, inappropriée ou échouée. |
|
Produit inacceptable |
La preuve que le produit livré au client n'était pas matériellement différent du produit annoncé. Preuve d'un produit authentique ou d'un certificat d'authenticité fourni par l'émetteur ou scellé par un évaluateur réputé ou une maison d'enchères. Déclaration indiquant que le commerçant a expédié au client un produit commercialisable et que le produit expédié ne différait pas matériellement du produit annoncé. |
|
Annulation ou retour non traité |
Copie de la politique de remboursement/retour standard du commerçant, y compris les captures d'écran, si elles sont publiées sur le site du commerçant. Relevé identifiant la ou les dispositions de la politique de remboursement/retour pertinentes du commerçant et précisant la ou les raisons pour lesquelles le client n'a pas droit à un remboursement/retour. Preuve de livraison au client. Déclaration indiquant que le client n'a pas renvoyé le produit. |
|
Charges incorrectes |
Capture d’écran du site Web ou d’une autre documentation reflétant le prix du produit annoncé à la date d’achat. Facture détaillée reflétant toutes les taxes, frais d'expédition et réductions appliquées par le commerçant à l'achat du client. |
|
Charge dupliquée |
Capture d’écran du site Web ou d’une autre documentation reflétant le prix du produit annoncé à la date d’achat. Facture détaillée reflétant toutes les taxes, frais d'expédition et réductions appliquées à l'achat du client. |
|
Autre |
Documentation reflétant les informations en litige , copies des politiques et procédures pertinentes, preuve de livraison, déclaration sous serment du commerçant concernant le produit ou le service en question, factures détaillées et toute autre preuve. |
Résolution
Affirm résoudra tous les litiges en faveur de la partie qui justifie le mieux leurs réclamations.
Si Affirm résout une litige en faveur du commerçant, le commerçant ne sera pas responsable du montant du principal ou des intérêts liés à la transaction contestée. Tout argent suspendu lié à la transaction Contestée sera débloqué.
Si Affirm résout une litige en faveur du client, Affirm remboursera le montant contesté au client. Dans ce cas, le commerçant remboursera Affirm pour le montant remboursé au client.
Toutes les demandes relatives aux litiges doivent être adressées à notre équipe de résolution des litiges à l'adresse resolutions@affirm.com , en répondant au fil de discussion automatisé intitulé "Litiges ouverts pour le prêt Affirm XXXX-XXXX".